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发展规划处、党委研究室、高教研究室首问责任制
2014-03-05 09:15  

第一条 为增强全体工作人员的服务意识和责任意识,进一步提高服务质量和行政效能,特制订本制度。

第二条 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项,负责解答服务对象提出的各类问题,并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。

第三条 首问责任人是指在本部门范围内第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。在来访接待中,当两位以上工作人员一起被询问时,职位高者为首问责任人。

第四条 首问负责制适用于发展规划处、党委研究室、高教研究室全体工作人员

第五条 首问责任人的责任和义务:

(一)服务对象的来访、来电,无论是否属于本人、本部门职责范围,首问责任人必须主动热情接听或接待,并且认真详细地做好记录。

(二)办理各类来电、来访、来信,必须坚持实事求是的原则,既要做到快捷准确,又要符合学校规定。对于不清楚、把握不准的事项应请示领导。

(三)属于首问责任人职责范围内能够解决的,若手续完备,应当在规定时限内迅速办理;若手续不完备,应一次性告知有关办理程序、要求和办理所需的全部文书材料,要热情耐心地解答有关询问,直到服务对象听明白为止;当时不能办理或解决的,应做好解释说明工作,并在期限内负责反馈结果。

(四)属于本单位职责范围内的,当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的,首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等,并负责转交或及时联系责任人、或报告本单位负责人处理。

(五)属于本部门与学校其他部门交叉的工作,首问责任人应视为本部门职责,主动协调,共同完成。

(六)不属于本部门职责范围内,但属于学校范围内的,首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝,而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系;如联系不上,应主动告知服务对象需联系的部门及其所在位置、联系电话等。

(七)不属于学校职责范围内的,首问责任人应当热情接待,耐心解释,并尽自己所知给予帮助指点。

(八)除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外,首问责任人或承办部门(单位)主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。

第六条 违反首问负责制的言行,经查实视情节轻重程度应按照学校有关规定予以严肃处理。有下列情节者,属于违反首问负责制的行为:

(一)对服务对象要办理事项推诿扯皮,不负责任的;

(二)对服务对象无视冷漠,应告知而没有明确告知其有关事项的;

(三)对服务对象态度恶劣,语言粗俗的;

(四)首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的;

(五)首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的;

(六)因首问负责人的过失造成严重后果的;

(七)受到服务对象投诉并查证属实的。

发展规划处、党委研究室、高教研究室

2014年3月3日

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